Документирование переговоров

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про правила составления письма о встрече с клиентом.

Сегодня вы узнаете:

Какие правила деловой переписки необходимо соблюдать;
Как написать письмо о встрече клиенту;
Как написать письмо после встречи.

Основные правила написания деловых писем

Вот вы прошли все процессы продажи и уже посчитали свою прибыль от сделки, но есть еще одно “но”. Вам необходимо , чтобы оформить договоренность и обсудить некоторые детали сделки.

Казалось бы, что в этом нет ничего сложного, надо лишь клиенту о встрече. Но как это сделать? Какие слова использовать? С чего начать письмо?

Существуют нормы деловой переписки, несоблюдение которых чревато падением имиджа компании в глазах заказчика, а в редких случаях и срывом сделки. Поэтому первое, что вам необходимо сделать – изучить правила деловой переписки.

Правила деловой переписки:

Адрес вашей электронной почты не должен выглядеть комично или несерьезно . Он должен соответствовать своему назначению, то есть носить деловое имя, лучше всего, чтобы имя электронной почты совпадало с названием компании. Примеры неудачных почтовых ящиков: sweetGirl, badboy, ladyinred;
Используйте персональные обращения к клиенту . Благодаря личному обращению, клиент поймет, что он важен для вас. Это хороший залог для долговременных отношений;
Не используйте короткую форму имени делового партнера . Например, Саш, Кать, Сереж. Это выглядит неуважительно;
Обратите внимание на ваше приветствие . Не стоит в нем упоминать о времени суток, ведь клиент может прочитать это письмо через несколько часов или дней, в этом случае ваше приветствие будет “не к месту” и вызовет негативные ассоциации. Лучше всего использовать слово “Здравствуйте!”;
Всегда указывайте тему письма , иначе оно может отправиться в папку “спам” или потеряться;
Различайте поля “кому” и “копия” . В поле “кому” указывайте получателя, от которого вы ожидаете ответа. Поле “копия” предназначено для тех, кто должен просто ознакомиться с письмом. Например, в поле “копия” вы можете поставить вашего начальника, если ему интересен исход работы с тем или иным клиентом. Существует еще одно поле: “Скрытая копия”. В этом случае основной получатель письма не будет знать, что ваша переписка отправляется третьим лицам. Но этот инструмент считается нетактичным и не одобряется в деловой среде;
Письмо не должно быть очень длинным . По правилам деловой переписки его длина должна умещаться на лист формата А4. Также есть ограничения по объёму электронного письма. Он не должен превышать 3 Мб, в противном случае письмо при открытии может “зависнуть”;
После прочтения первых трех предложений вашего письма, клиент должен понять его суть. Кстати, не стоит строить длинные, сложные предложения, отягощённые причастными и деепричастными оборотами. Они очень тяжело воспринимаются при прочтении;
Обратите внимание на завершение вашего письма . Оно обязательно должно содержать вашу подпись, должность и контактные данные. Желательно не использовать инициалы, а писать имя полностью: Иванов Иван Иванович или Иван Иванов, а не И.И. Иванов. Должность необходимо указывать для того, чтобы клиент имел представление о том, по поводу каких вопросов он может к вам обращаться. Также укажите ваши контактные данные, электронную почту, телефон, ссылку на сайт компании, название компании.

Цели и эффективность писем о встрече с клиентом

Целью письма о встрече может являться как , так и привлечение внимания клиента к вашему предложению. Во втором случае к письму необходимо прикрепить ваше торговое предложение. Этот вариант подходит для первого контакта с потенциальным клиентом, когда какие-либо договоренности между вами еще отсутствуют.

Эффективность писем с торговым предложением соответствует эффективности “ ”. Примерно 10 человек из 100 откликаются на такие письма. Низкая эффективность обоснована отсутствием интереса к письмам от неизвестных адресатов, к ним относятся как к спаму.

Чтобы избежать такой оценки, необходимо заинтересовать клиента темой письма. Она должна отвечать его потребностям, поэтому, прежде чем писать письмо, изучите вашего потенциального клиента.

Структура письма о встрече с клиентом

Обращение к клиенту . Для этой части письма необходимо выделить отдельную строчку. Здесь же вы должны поприветствовать вашего партнера: “Здравствуйте, Иван Иванович!”
Представление . Вы должны представиться, иначе клиенту придется вспоминать кто вы, а это недопустимо.

Пример: “Меня зовут Анна, я представитель компании “Волосатик”.

Причина, по которой вы пишите клиенту . Может быть вы уже договорились о сотрудничестве по телефону или у вас возникли разногласия по поводу заказа, или вы впервые обращаетесь к клиенту со своим предложением – в любом случае информация об этом должна быть здесь.

Примеры:

Мы вчера с вами разговаривали по телефону и договорились о поставке шампуня в ваш салон;
Мы ознакомились с вашими претензиями и хотели бы исправить свои ошибки;
Мы хотели бы предложить вам линию средств по уходу за волосами, наша продукция соответствует концепции вашего салона – только качественная косметика из натуральных ингредиентов. С предложением вы можете ознакомиться в прикрепленном файле.

Эти примеры подходят для описанных нами ситуаций. Но могут быть и другие причины для обращения к клиенту.

Назначаем встречу .

Примеры:

Я хотела бы с вами встретиться, чтобы обсудить некоторые моменты и заключить договор. Предварительно назначаем вам встречу 20 июня в 13:00 в нашем офисе по адресу “адрес”. Если вас не устраивает время или дата, то мы готовы перенести нашу встречу на удобное вам время;
Если вам интересно наше предложение, то мы можем встретиться 20 июня в 13:00 в нашем офисе и обсудить возможности нашего дальнейшего сотрудничества.

Ваши контактные данные . Здесь вы должны указать не только контактные данные, но и вашу должность и имя.

Пример: “Для подтверждения встречи вы можете позвонить по номеру “номер” или написать на мою электронную почту “адрес” (адрес электронной почты должен быть тот же).

С уважением,

Анна Викторовна, ваш персональный менеджер”.

На этом наше письмо заканчивается.

Письмо после деловой встречи

Все прошло удачно: клиент согласился на встречу и вы встретились. Но это еще не конец нашей деловой переписки. Как мы помним, в продажах есть этап прощания с клиентом, когда мы благодарим его за уделенное нам время.

В продажах посредством переписки тоже есть такой этап. Он формален и необязателен, но при этом является залогом формирования долгосрочных отношений с клиентом.

Таким образом, после проведения встречи, вы должны написать клиенту письмо с благодарностью.

Оно также имеет свою стандартную структуру:

Обращение к клиенту: “Уважаемый, Иван Иванович!”
Благодарность: “Хочу выразить благодарность за выделенное мне время. Надеюсь, наше сотрудничество будет долгим и продуктивным для нас”.
Ваши контактные данные: “С уважением, Анна Викторовна, ваш персональный менеджер”.

Вот и все, можно отправлять письмо!

Перед составлением того или иного послания необходимо вспомнить, чем отличается этикет делового письма и письма личного. Самое главное - соблюсти уровень доверительности при изложении выбранной темы. Адресат скорее проникнется той или иной проблемой и постарается включиться в решение поставленных вопросов, если почувствует в строках письма живое общение. Именно поэтому знающие современный этикет делового письма не включают в текст такие анахронизмы, как "исходя из факта", "вам надлежит" или ещё более забытое "настоящим уведомляю".

Характерные особенности

Сохранились в деловых письмах направленность и чёткая определённость цели, последовательность в изложении фактов, конкретика предложений и просьб, информативность сообщений о действиях и поступках. Деловые письма стали составляться в более непринуждённой манере, однако открытых эмоциональных высказываний, эпитетов и сравнений из особенностей личной переписки не приобрели, здесь всё ещё торжествует старинный этикет делового письма. И лишь потому, что целью такого послания является, как и прежде, подача предложения, на которое обязательно должен последовать конкретный ответ, влияние автора делового письма должно быть очень велико, поскольку побуждает адресата к действиям конкретного характера. Причём составляется текст таким образом, чтобы точка зрения автора представляла не его собственное отношение к проблеме, а взаимовыгодные интересы в её решении.

Этикет делового письма предписывает не использовать местоимение "я", как это принято в личной переписке, здесь же уместен акцент на другое местоимение - "вы". Если деловое послание написано без ошибок, отпечатано аккуратно, текст размещается по всем правилам и существующим требованиям, а потому и читается не просто легко, но и с удовольствием, переписка обязательно будет иметь продолжение. Хотя и сегодня очень часто приходится расшифровывать прихотливо закрученные фразы, разыскивая подлежащее и сказуемое, чтобы докопаться до заложенного в них смысла. Правила делового письма меняются сейчас очень быстро. Какой был хороший тон - писать от руки. Тогда можно было быть уверенным, что послание не сделано под копирку. Сколько можно было увидеть личностности в этом сообщении, а в отношения между адресатом и автором всегда добавлялось уважительности. Жаль, что этот обычай окончательно устарел, и практически все письма теперь стали электронными.

Современные правила

Деловое письмо, образец которого будет представлен ниже, представляет переписку современным цивилизованным актом. Сегодня существует не меньше разнообразных правил, которые необходимо соблюдать. Хотя, сравнительно с официальным языком, который бытовал в стране лет пятьдесят назад, эти правила кажутся скорее нюансами или особыми тонкостями. Прежде всего, как диктуют правила делового письма, нужно использовать до начала текста приветствие в персональном обращении к своему адресату. Хотя сейчас в корпорациях и любых не слишком маленьких организациях есть внутренняя связь формата ISQ, где ответ следует за вопросом, вопрос за ответом и в этой быстрой переписке обращение по имени каждый раз необязательно. Однако правильное оформление делового письма предполагает индивидуальную направленность, а потому персональное обращение необходимо.

Тема письма в современной переписке обычно выносится в отдельное поле, и его нужно заполнить адекватно, то есть согласно содержанию. Правильно сформулировать тему письма - получить половину успеха, поскольку это первое, что адресат увидит. Точная формулировка поможет ему настроиться в нужном ключе и воспринять полученную информацию быстро и в полном объёме. И обязательно нужно сообщить адресату о получении его ответа - это хороший тон, проявление уважения к коллегам и партнёрам, так делали и сто, и двести лет назад, а уж тогда не торопились жить и точно знали, как писать деловое письмо. Сегодня отвечать на послание нужно быстро, в чём помогает электронная почта - общение проходит весьма оперативно. Если ответить немедленно не получается, нужно всё-таки сообщение о получении ответа послать, где указать время следующего сеанса связи.

Время и место

Необходимо помнить, что психологически граница ответа по времени в её критическом значении составляет сорок восемь часов. Это в том случае, если нет функции автоответчика. Когда минуют двое суток, адресат уже исполнен уверенности, что его письмо оставлено без внимания или в лучшем случае - утеряно. Правила делового письма содержат и этот пункт: никогда не задерживать ответ, ибо это непременная потеря клиента, а партнёр станет волноваться и думать о разрыве всяческих отношений. Во всяком случае это грубейшее нарушение этики деловой переписки. Если же нужна рассылка одинаковой информации, можно просто расширить список адресатов. Помещение всех адресов в одно поле "кому" намного сокращает время доставки, и соблюдается прозрачность в партнёрских отношениях: каждый получивший письмо видит сформированный список.

Прекрасный посыл к продолжению партнёрских отношений - вежливая фраза "заранее благодарю". Как пишется в деловом письме и в какой части она помещается - каждый решает сам. Конечно, видеть её адресат должен после уже усвоенной информации и побуждения к действию. В конце письма, перед блоком контактов - самое лучшее место для этой фразы. Кстати, о контактной информации: она должна быть в каждом письме, не только в первом. Телефоны автора, должность и всё прочее нельзя заставлять искать. Оформление делового письма от длительности переписки никак не зависит. Правила нужно соблюдать всегда. А чтобы не гадать, получил ли адресат письмо, есть функция запроса. Только в этом случае можно быть уверенным, что оно прочитано. История переписки обязательно должна сохраняться, нельзя писать ответ новым сообщением. Однако при пересылке всей ленты общения для решения того или иного вопроса необходимо помнить не только о субординации, но и о конфиденциальности. Если в переписке присутствует личная информация, её нужно обязательно удалить перед прочтением третьими лицами.

Благодарим Вас за извещение относительно визита господина... в наш офис___________. Рады будем встретить его и готовы обсудить с ним наши взаимные

(дата)

деловые интересы и перспективы сотрудничества.

Письмо-предложение о встрече для обсуждения делового сотрудничества

Во время работы Нижегородской ярмарки Вы посетили наше представительство и проявили интерес к нашим новым товарам, в частности, к стоматологическому оборудованию.

Я был бы рад обсудить с Вами возможность продажи медицинской техники в Вашем регионе и, таким образом, установить связи с Вашей компанией. Мы могли бы встретиться в нашем центральном офисе в Москве или, по вашему усмотрению, в офисе Вашей компании в Новосибирске.

Рассчитываю на скорую встречу с Вами.

Рекомендательное письмо. Целью любого рекомендательного письма является предоставление объективной всесторонней информации о конкретном человеке (физическом лице) или организации, предприятии, учреждении (юридическом лице). Чаще всего рекомендательное письмо представляет собой личный отзыв работодателя о работнике, обычно с ручательством за него, который тот может предъявить конкретному или любому потенциальному работодателю.

Оформление. Рекомендательное письмо представляет собой одну из разновидностей деловых писем, поэтому все правила оформления деловых писем полностью распространяются и на рекомендательные письма. Формально рекомендательное письмо пишется в произвольной форме, без обращения к конкретному адресату. Однако если адресат известен, то желательно указать его реквизиты. Если рекомендация исходит не от частного лица, а от организации (юридического лица), предпочтительнее, чтобы оно было написано на бланке организации. Рекомендуемый объем письма - одна страница машинописного текста.

Структура письма

Заголовок. Если письмо исходит от юридического лица (оформлено на бланке организации), то в соответствии с правилами оформления деловых официальных писем в нем указываются реквизиты отправителя (угловой штамп с указанием наименования организации, ее почтовых и других реквизитов), а также регистрационный номер и дата регистрации письма как исходящего документа. Если адресат известен, то в правой части заголовка размещаются реквизиты адресата.

Ниже реквизитов в середине страницы указывается название документа: Рекомендательное письмо.

Подтверждение факта и сроков работы в организации, краткая информация о занимаемых должностях и выполняемых обязанностях (для рекомендательного письма от частного лица в данном пункте указывается, в течение какого периода времени и в каком качестве автор письма знает рекомендуемого). Из перечня обязанностей должна быть видна квалификация рекомендуемого.

Если рекомендуемый занимал различные должности, то данные о занимаемых должностях и выполняемых должностных обязанностях указываются для каждого временного интервала. Например: Сидоров Владимир Александрович работал в компании "Вектор" с 12 марта 1998 г. по 16 марта 2002 г., в том числе с 12 марта 1998 г. по 1б марта 2002 г. - в должности менеджера торгово-закупочного отдела, с 17 марта по 25 ноября 2002 г. - в должности старшего менеджера того же отдела.

Его обязанности в должности менеджера состояли в организации поставок комплектующих изделий, в должности старшего менеджера - в организации взаимодействия между фирмами-поставщиками комплектующих изделий и производством,

Краткая характеристика профессиональных, деловых и личностных качеств рекомендуемого и достигнутых им успехов за время работы в организации. Следует отказаться от таких общих слов, как надежный, компетентный, добросовестный и т. д., а ориентироваться на конкретные факты, характеризующие рекомендуемого с точки зрения его профессиональных качеств, умения справляться с выполнением определенных задач. Здесь можно ориентироваться на такие категории, как уровень знаний и трудолюбие при исполнении основных обязанностей, умение справляться с нестандартными задачами, изобретательность, инициативность, обучаемость, способность к адаптации в различных ситуациях, эмоциональная устойчивость, лидерские качества (например: самостоятельно освоил программное обеспечение, самостоятельно и успешно проводил деловые переговоры, эффективно руководил подчиненными и т. п.). Здесь же можно дать примерное сравнение работы рекомендуемого с работой его коллег, указать наиболее значимые достижения, проекты, разработанные и осуществленные им лично.

Причины изменения места работы (ухода из организации, перехода на другое место). Это может быть изменение профиля организации, закрытие подразделения, кадровые изменения в организации, смена места жительства и т. п.

Выводы: краткая и конкретная оценка компетентности, деловых качеств рекомендуемого, его творческого потенциала и возможно карьерного роста. Рекомендации к занятию конкретной должности или должностей. (В ряде случаев здесь желательно указать степень, до которой вы рекомендуете человека на искомую должность: безоговорочно, настоятельно, с некоторыми оговорками, не рекомендуете). Например: Сидоров Владимир Александрович в совершенстве владеет технологией... (или...имеет большой опыт работы с серверным программным обеспечением... или...может самостоятельно работать с корпоративными клиентами... и т. п.). Считаю, что г-н Сидоров может эффективно исполнять обязанности руководителя подразделения, работая в должностях начальника отдела, заместителя начальника вычислительного отдела предприятия среднего звена.

Контактные координаты лица, подписывающего письмо. Этот пункт особенно актуален для рекомендательных писем, составленных частными лицами, поскольку вполне возможно, что новый работодатель, прочитав рекомендательное письмо, захочет уточнить некоторые детали.

Подпись. Указываются должность, фамилия, имя, отчество лица, подписывающего письмо.

Если письмо написано частным лицом, то ниже подписи указывается дата составления рекомендации. Формально подпись не требует заверения печатью организации

Образцы синтаксических конструкций,

Электронная почта - важный канал для общения и решения рабочих вопросов. Как бы свободно мы не ориентировались в интернете, порой правила рабочей переписки часто приходится узнавать, пожиная собственные ошибки.

Деловая переписка - то, с чем сталкиваются практически все активные пользователи всемирной сети. Как правильно вести общение, лаконично и четко донося необходимую информацию до собеседника - читайте в наших советах.

Тональность

В деловой переписке старайтесь избегать эмоций или передачи тональности вашего настроения. Помните, что текст передает не более 20% вашего настроения.

Излагайте свои мысли четко и кратко. Электронное письмо - послание особого формата. В деловой переписке не должно быть воды, размышлений и больших вступительных преамбул. Если ваше сообщение занимает больше трети высоты экрана монитора, с вероятнее всего получатель отложит прочтение на потом; ещё с большей вероятностью вы не получите на него ответа, поэтому:

То, о чем вы говорите, должно быть в первых строках письма;

Продавайте/говорите заголовком.

Дни для переписки

Вторник и среда - отличные дни, когда стоит начать деловую переписку по интересующим вас вопросам, в случае, если вы хотите закрыть эти задачи до конца недели. Просьба выслать коммерческое предложение или же запрос на получение нужной вам информации как никогда хорошо сработает именно в эти дни;

Пятница. Как показывает практика, это особенный день «мертвой» переписки. Получить ответ на письмо, отправленное после обеда, практически невозможно. Поэтому, старайтесь в это время ничего не планировать или же решать внутренние задачи. Писать письма с надеждой на утро следующей недели также не стоит, у них есть большая вероятность быть открытыми в пятницу вечером, в таком случае утром следующего понедельника они останутся за пределами внимания;

Понедельник

Не решайте вопросы, требующие анализа ситуации и принятия решения о старте новых задач по понедельникам.

Примером могут быть новые предложения о сотрудничестве, запрос выслать коммерческое предложение, подготовка документа и т.д. Тут срабатывает старая поговорка «Понедельник - день тяжелый». Организм сопротивляется новым задачам и находится в состоянии стресса после выходных, поэтому такие просьбы часто воспринимаются в штыки, качество их решения будет страдать. Хорошей практикой в понедельник утром можно назвать «письма-напоминания» — письма с просьбой выслать ранее запрошенную информацию, беспокойство о получении ответа на старые вопросы и т.д.

Размер письма

Письмо должно укладываться в рабочую область монитора. Если письмо требует прокрутки, будьте уверены в том, что ответ на него можно ждать больше обычного.

Иногда удобно применить практику "одна тема — одно письмо".

Когда вопросы обширные, можно разделить их на несколько писем или использовать в тексте письма разграничивающие подзаголовки.

Текст письма должен быть лаконичен и понятен для всех участников переписки. Поэтому не используйте профессиональную, внутрикорпоративную лексику, сленг и сокращения, которые не являются общепринятыми.

Если переписка ведется в формате вопросов и ответов, то нужно придерживаться единого с отправителем формата:

задавать вопросы и писать ответы отдельно;
ответ на каждый вопрос писать непосредственно под заданным вопросом, но другим цветом или шрифтом.

Не отправляйте ответ на письмо как новое письмо. Ваш адресат вероятно будет искать как первоначальное сообщение, так и всю историю переписки. Цените своё и его время.

Вложения

Не забудьте уделить внимание вложениям, если они есть. Файлы должны быть в нескольких форматах, их название должно быть ассоциировано с письмом. Пример — PPC_Commercial_offer_promodo.doc, PPC_Commercial_offer_promodo.pdf

Документы, которые необходимо будет редактировать, пересылайте в формате.doc или.xls. Если это презентация или финальный документ, который не требует изменений, используйте формат.pdf.

Перед отправкой письма проверьте наличие и правильность вложенных документов, чтобы избежать повторной рассылки.

Подписи и письма с разных устройств

В подписи письма должны указываться имя и фамилия, должность и все основные способы связи с вами: номер телефона и skype.

Участники переписки

Ставьте других в копию, если:

они сами об этот попросили;

они должны получить это письмо.

Время ответа

Отвечайте на письмо всегда и сразу, если это займет у вас 1-2 минуты.

Если собеседник по переписке важен для вас (например, потенциальный или же существующий клиент), а ответ на письмо требует времени - обязательно напишите о том, что вы получили письмо и времени, когда он получит на него ответ. Это очень важно для собеседника, чтобы снять с него ощущение «подвешенности задачи».

Постоянная обратная связь.

Даже если вопрос по email приходит вам от коллеги по цеху и требует пятисекундного нажатия клавиши с вашей стороны, не поленитесь коллегу уведомить о том, что задача решена. Это снимет с него ответственность отслеживать решение задачи.

Не исключаем звонки и возможности решения задачи по телефону

Если вы отправили три письма, а ответа нет — перезвоните.

Напоминайте о себе не чаще, чем через 2-3 дня, если вопрос несрочный и 2-3 раза в день, если вопрос срочный.

Не стоит ежедневно писать об одном и тоже. Подумайте: можно ли ускорить решение вопроса звонком по телефону. Письма не лучшим образом закрывают вопрос личных коммуникаций. Встреча или телефонный звонок иногда лучше переписки.

Статус письма и встречи, переговоры по телефону

Возьмите себе за правило подводить итог телефонным разговорам и встречам небольшим резюмирующим письмом. Не надейтесь на память. Таким образом, под рукой всегда будет документ, фиксирующий условия, договоренности и другие важные моменты работы с клиентом.

Окончание письма

Последние строки письма должны подводить итог: каких действий вы ожидаете от собеседника. Или наоборот - что будете делать вы, каким будет следующий этап.

Напоминания, флажки, метки

Письма, требующие некоторого анализа или же не единоличного решения, отмечайте для себя меткой (например, флажком). Чтобы не забыть ответить на них или же дочитать до конца предложение поучаствовать в мероприятии, ознакомится с программой и участниками съезда, пересматривайте отмеченные письма один раз в неделю и закрывайте вопросы.

Выводы

С помощью писем можно решать многие важные вопросы. Если грамотно использовать этот канал связи, он позволит вам развивать партнерские отношения, информировать о результатах и задачах, делиться новостями и проблемами, и просто "стучаться в новые двери".

Должностные обязанности секретаря-референта достаточно разнообразны, и не последнее место среди них занимает участие в переговорах, которые ведет организация. В настоящей статье мы рассмотрим ряд моментов, направленных на обеспечение данного процесса.

Зачем это нужно?

Переговоры – это сложный процесс, в ходе которого участники (стороны), имеющие общие и/или противоречивые интересы, в процессе очной либо заочной дискуссии пытаются достигнуть взаимовыгодного результата. И общие, и противоречивые интересы обеспечивают причину и основу переговоров. В первом случае стороны стремятся достигнуть соглашения о синхронизации и согласованности своих действий с целью возникновения эффекта синергии . Во втором – стремятся снизить потери от противодействия своим действиям путем выработки взаимоприемлемого компромисса.

В рамках хозяйственной деятельности практически во всех переговорах компания решает обе задачи. Иллюстрацией этого может служить классическое, хотя далеко не всегда отвечающее истине, утверждение «каждый стремится купить товар лучшего качества по наименьшей цене и продать товар худшего качества по максимально высокой цене».

Существует множество бизнес-школ, проводящих обучение эффективным методикам подготовки и ведения переговоров. Однако нам этот процесс интересен не столько с позиции достижения положительного результата, сколько с утилитарной точки зрения.

Если оставить за скобками основные задачи переговорного процесса, то процедура оформления преследует несколько базовых целей. Первая – создание системы обеспечения единообразного подхода к ведению переговоров в компании. Это комплексный процесс, включающий в себя как формирование преддоговорных целей и возможность определения собственных ошибок в ходе ведения переговоров, так и создание архива, позволяющего установить, когда, с кем, о чем проводились переговоры. Вторая – формирование пула документов, позволяющих эффективно оформлять первичные бухгалтерские документы («списывать») на представительские расходы. Третья – формирование документарной базы, позволяющей обосновывать наличие экономической цели и реальной экономической операции для целей налогообложения. Наличие документов, фиксирующих факт и ход переговоров, в случае необходимости может послужить доказательством того, что организация не заключала сделки с фирмой-однодневкой, а в некоторых случаях – и облегчить процесс расследования «кидков» со стороны недобросовестных контрагентов.

Первый этап: подготовка

Переговоры – это не только «переговаривание» за круглым столом. Это комплексный процесс, и прежде чем руководители лично сядут за тот самый легендарный стол и возьмут в руки перьевые ручки, их подчиненным предстоит много работы. Мы опустим поиск и выбор контрагентов со всей сопутствующей им работой, поскольку этим, как правило, занимаются профильные специалисты.

На этапе подготовки необходимо определить для компании граничные условия: максимум (чего необходимо достигнуть) и минимум (после которого ведение переговоров теряет смысл). Это тем более важно, если переговоры проводятся не первыми лицами компании, а подчиненными, объем полномочий которых заведомо ограничен.

С психологической точки зрения (и это отмечают практически все бизнес-тренеры) выходить на переговоры нужно, имея несколько «пряников» в рамках второстепенных условий, не являющихся ключевыми для вас, но, возможно, являющихся таковыми для вашего контрагента. Эти условия могут быть не всегда логичными, но, возможно, именно они «исторически» сложились в компании и их изменение вызывает какие-либо организационные трудности для менеджера, ведущего переговоры.

Представим, что предварительная работа проведена. Отделом снабжения выбраны две-три компании, базовые параметры сделок известны и обсуждены сторонами. Осталось несколько основных вопросов. Условно выберем три параметра сделки, требующих внимания и обсуждения сторон, – цену, срок поставки и качество.

В ряде случаев переговоры требуют жесткого установления повестки дня и регламента, которые обсуждают до встречи или непосредственно на ее первом этапе. Поскольку традиционно ведение переговоров предполагается равным составом делегаций, есть смысл оговорить количество участников.

На основе вышесказанного можно сформировать перечень необходимых документов, в который войдут:

приказ об организации поиска контрагентов с установлением граничных условий (Пример 1);
докладная записка исполнителя с предварительными данными по возможным контрагентам (Пример 2);
распоряжение с определением параметров переговоров с каждым из контрагентов и повестки ведения переговоров (Пример 3);
письмо-предложение контрагенту для проведения встречи (Пример 4).

Пример 1

Приказ об организации поиска поставщика

(ООО «Вектор-Север»)

ПРИКАЗ

01.04.2013 № 45

Пос. Деревянка

Об организации поиска поставщика ГСМ

В целях повышения эффективности работы организации при закупке ГСМ

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Отделу снабжения под руководством начальника отдела Сиволапова М.В. в срок до 15 апреля 2013 г. провести исследование ГСМ с целью выявления потенциальных поставщиков.

2. Определить следующие требования к организациям-поставщикам:

– наличие технической возможности поставки ГСМ в места присутствия организации;

– присутствие на рынке ГСМ в регионе не менее двух лет.

3. Определить параметры сделки:

– стоимость ГСМ с учетом транспортировки не более определенного размера (Приложение № 1 к приказу);

– возможность поставки ГСМ в соответствии с графиком потребностей организации (Приложение № 2 к приказу);

– соответствие качества ГСМ действующим ГОСТам;

– порядок оплаты: с максимально возможной отсрочкой платежа или платежом по факту.

Генеральный директор Сторожейко С.С. Сторожейко

С приказом ознакомлен:

Сиволапов М.В. Сиволапов 01.04.2013

Пример 2

Докладная записка

В соответствии с приказом от 01 апреля 2013 г. № 45 отделом снабжения проведено исследование рынка ГСМ. Установлено, что установленным критериям соответствуют следующие компании:

1. Общество с ограниченной ответственностью «Топливная компания "Северо-Запад"» (ул. Ключевая, д. 18, оф. 208, г. Петрозаводск, Республика Карелия, 185000).

2. Общество с ограниченной ответственностью «Петрозаводская Топливная Компания-Сервис» (ул. Боровая, д. 12, стр. 1а, г. Петрозаводск, Республика Карелия, 185013).

3. Закрытое акционерное общество «Карельская топливная компания» (ул. Чапаева, д. 5, стр. 42, г. Петрозаводск, Республика Карелия, 185007).

Предложения и возможности поставки указанными компаниями необходимого нам объема ГСМ изучены. В результате определен ряд вопросов, требующих более детальной проработки.

1. ООО «Топливная компания "Северо-Запад"»:

– есть возможность получения скидки за объем поставки, и исходя из условий платежа размеры скидки определяются в индивидуальном порядке;

– в отношении графика поставки предложение контрагента значительно отличается от наших запросов. Заключение договора с данной организацией потребует наличия дополнительных емкостей для хранения на территории организации.

Обращаю Ваше внимание на то, что требуется дополнительный финансовый анализ возможности заключения договора с данной организацией с учетом значительно меньшей стоимости ГСМ, чем у конкурентов. Прошу поставить соответствующую задачу финансовому управлению.

2. Общество с ограниченной ответственностью «Петрозаводская Топливная Компания-Сервис»:

– обсуждение дополнительных гарантий поставки (компания действует на рынке 2,5 года);

– обсуждение порядка оплаты. Возможно получение отсрочки до 30 дней.

3. Закрытое акционерное общество «Карельская топливная компания»:

– стоимость товара определяется исходя из условий платежа, возможно получение дополнительной скидки при наличии дополнительных гарантий оплаты;

– график поставки. Предложение контрагента отличается от наших запросов. Предложенный нами график готовы обсуждать при условии, что мы возьмем на себя дополнительные издержки по доставке товара.

Обращаю Ваше внимание на то, что требуется дополнительный финансовый анализ возможности заключения договора с данной организацией. По ряду позиций рост стоимости товара от предельной величины составит от 5 до 10 % при высокой гарантии поставки в срок.

Начальник отдела снабжения Сиволапов М.В. Сиволапов

Пример 3

Распоряжение об организации переговоров

Общество с ограниченной ответственностью «Вектор-Север»

(ООО «Вектор-Север»)

РАСПОРЯЖЕНИЕ

03.04.2013 № 49

Пос. Деревянка

Об организации проведения переговоров с ООО «Топливная компания "Северо-Запад"»

В связи с необходимостью организации переговоров о поставках ГСМ

ПРЕДПИСЫВАЮ:

1. Начальнику отдела снабжения Сиволапову М.В. до 25 апреля 2013 г. организовать проведение переговоров с ООО «Топливная компания "Северо-Запад"».

2. Сиволапову М.В. в ходе переговоров постараться определить условия оплаты поставляемой продукции на условиях отсрочки платежа не менее 15 календарных дней. В случае невозможности добиться установления отсрочки платежа возможно согласование оплаты аккредитивом в банке «Северная Казна» или Северо-Западном филиале Сбербанка.

Предложить контрагенту повышенный порог ответственности за нарушение графика поставки более чем на 3 календарных дня. Верхняя граница позиции: разовый штраф в 10 % от стоимости партии и пеня до 0,8 % от стоимости недопоставленной партии в день. Нижняя граница позиции: разовый штраф в 5 % от стоимости партии и пеня до 0,3 % от стоимости недопоставленной партии в день.

Определить основные условия сделки (Приложение № 1), включая график поставки ГСМ.

3. Определить состав участников переговоров:

– начальник отдела снабжения Сиволапов М.В.;

– начальник юридического отдела Зуев С.В.;

– секретарь-референт Булдакова Т.В.

Генеральный директор Сторожейко С.С. Сторожейко

С распоряжением ознакомлены:

Сиволапов М.В. Сиволапов 03.04.2013

Зуев С.В. Зуев 03.04.2013

Булдакова Т.В. Булдакова 03.04.2013

Пример 4

Письмо-предложение контрагенту для проведения встречи

Общество с ограниченной ответственностью «Вектор-Север» (ООО «Вектор-Север«)

ул. Комсомольская, д. 3, оф. 34, пос. Деревянка, Прионежский р-н, Республика Карелия, 185525 ОГРН 1121040000773 ИНН 1020176678 КПП 102001001

15.04.2013	276/1-8	Генеральному директору ООО «Топливная компания "Северо-Запад"» Северскому С.М.

Уважаемый Семен Михайлович!

Наша компания ознакомилась с предлагаемыми Вами условиями поставки, которые представляются нам интересными. Предлагаем Вам направить полномочных представителей для обсуждения отдельных условий договора. В рамках переговоров считаем необходимым прежде всего обсудить условия и порядок оплаты поставляемых Вами товаров. Направляем Вам проект договора поставки. С готовностью выслушаем Ваши пожелания по его условиям.

С уважением,

Генеральный директор Сторожейко С.С. Сторожейко

Второй этап: проведение

Прежде чем приступить к самим переговорам, есть смысл удостовериться в наличии у представителей вашего контрагента полномочий на их ведение. Единственным документом, способным их подтвердить, является доверенность (Пример 5). Доверенность может быть выдана как на представление интересов в ходе обсуждения возможности сотрудничества, так и на заключение договора. Во втором случае она является более весомым документом, в т.ч. показывающим высокий статус участвующих в переговорах лиц.

Пример 5

Доверенность о полномочиях на ведение переговоров

Общество с ограниченной ответственностью «Вектор-Север»

(ООО «Вектор-Север»)

ул. Комсомольская, д. 3, оф. 34, пос. Деревянка, Прионежский р-н, Республика Карелия, 185525

ОГРН 1121040000773 ИНН 1020176678 КПП 102001001

ДОВЕРЕННОСТЬ № 3/01

Первое апреля две тысячи тринадцатого года

Поселок Деревянка

Общество с ограниченной ответственностью «Вектор-Север», ОГРН 1121040000773 ИНН 1020176678 КПП 102001001, в лице Генерального директора Сторожейко Семена Семеновича, действующего на основании Устава,

уполномочивает

Сиволапова Михаила Владимировича (паспорт 34 45 № 889900, выдан ОВД Прионежского р-на Республики Карелия 01.08.2002)

представлять интересы ООО «Вектор-Север» в ходе переговоров с ООО «Топливная компания "Северо-Запад"» по вопросам заключения договора поставки ГСМ, с правом подписи протоколов встречи, меморандумов и иных документов, фиксирующих результаты, достигнутые в ходе обсуждения спорных вопросов.

Доверенность выдана без права передоверия.

Доверенность выдана сроком на три месяца.

Подпись Сиволапова М.В. ______Сиволапов ______ удостоверяю.

Генеральный директор Сторожейко С.С. Сторожейко

Чаще всего проведение переговоров между двумя равноправными и взаимно заинтересованными в сделке партнерами отличает ряд характерных черт:

процесс не имеет четко выраженной структуры и проходит без председательствующего лица;
кроме общих правил вежливости, не существует иных сдерживающих факторов в ходе переговоров;
стороны определяют повестку переговоров по ходу их ведения;
переговоры не всегда заканчиваются положительным результатом. Стороны могут прийти к решению не соглашаться на заключение сделки.

Нельзя однозначно заявить, что эти черты являются отрицательными, однако если они выражены слишком ярко (например, вследствие высокой эмоциональности участвующих в них лиц), то многоплановость и многозадачность переговоров превращается в полный сумбур. Результатом подобной сумбурности в обсуждении может стать то, что стороны и сами не до конца поймут, до чего они договорились в ходе переговоров.

Помочь избежать недопонимания в ходе переговоров, особенно если они длятся несколько дней или проходят в несколько этапов, могут протокол встречи или меморандум, составленный по ее итогам. Единой формы для этих документов нет. Однако, безусловно, они должны иметь такие базовые реквизиты, как дата, а возможно, и время встречи, указание на место, где она проходила, и фамилии участников. Как правило, в протоколе фиксируются не только достигнутые результаты, но и наиболее значимые положения встречи.

Ведение протокола может быть заменено аудио- или видеозаписью, однако в этом случае есть ряд нюансов. Во-первых, ведение записи возможно только с согласия всех присутствующих, причем такое согласие стоит зафиксировать письменно или заявлениями каждого участника после начала записи. Во-вторых, суды в Российской Федерации традиционно сложно относятся к аудио- и видеофиксации. Поэтому вне зависимости от ведения аудио- или видеозаписи по итогам каждого заседания необходимо составлять итоговый или промежуточный меморандум. Это также необходимо, чтобы избежать проблемы неоднозначной трактовки вербальной информации, которой стороны обменивались в ходе обсуждения. Как можно понять из названия, промежуточный меморандум фиксирует итоги текущей встречи, а итоговый – всего переговорного процесса в целом. Причем если протокол может быть односторонним, т.е. составленным только для внутреннего использования в компании (хотя это и нежелательно), то под меморандумом необходимо проставление подписей всех участников (иначе теряется смысл составления документа).

Третий этап: фиксируем результат

В отличие от протокола в меморандуме обычно фиксируется не сам ход переговоров, а только достигнутые сторонами соглашения (Пример 6). Стоит отметить, что в зависимости от полномочий сторон, участвующих в переговорах, такие договоренности и документ, их закрепляющий, имеют разные юридические статусы. Так, если:

в переговорах участвуют лица, имеющие право на заключение договора;
из текста такого документа прямо следует намерение заключить сделку;
документ содержит все условия, являющиеся существенными с позиции действующего законодательства для данного типа договоров;

то такой документ, с точки зрения его последствий, является предварительным договором. В соответствии со ст. 429 и п. 4 ст. 445 Гражданского кодекса Российской Федерации, если одна из сторон впоследствии будет уклоняться от подписания основного документа, то вторая сторона обладает правом требовать его заключения в судебном порядке. Если же одно из вышеуказанных условий не исполнено, то документы не порождают правовых последствий до заключения основного договора. Однако после его заключения в случае возникновения спора они могут быть использованы сторонами в суде как одно из доказательств при определении истинных намерений стороны в момент заключения сделки.

В рамках самой организации документом, завершающим работу по переговорному процессу, традиционно выступает приказ или распоряжение руководителя (Пример 7).

Пример 6

Меморандум

Время начала переговоров: 12.30. Время окончания переговоров: 14.30

Место проведения встречи: ул. Комсомольская, пос. Деревянка, Прионежский р-н, Республика Карелия.

Присутствуют:

От ООО «Вектор-Север»

Руководитель делегации: начальник отдела снабжения Сиволапов М.В., действующий на основании доверенности от 01 апреля 2013 г. № 3/01.

начальник юридического отдела Зуев С.В.;

секретарь-референт Булдакова Т.В.

Руководитель делегации: начальник отдела продаж Иванова Р.И., действующая на основании доверенности от 20 февраля 2013 г. № 23.

Члены делегации (без подтверждения полномочий):

юрисконсульт Самарин И.М.;

специалист отдела продаж Ежова А.В.

Обсуждаемые вопросы:

1. Текст проекта договора поставки ГСМ, предоставленный ООО «Вектор-Север».

2. Условия гарантирования соблюдения сроков поставки, определенных договором.

3. Условия оплаты товара.

Ход переговоров фиксировался с помощью диктофона (запись переговоров, файл «21042013.mp3» хранится в аудиоархиве ООО «Вектор-Север». Копия файла направлена ООО «Топливная компания "Северо-Запад"» на электронный адрес: [email protected]).

Достигнутое соглашение:

Принять с учетом согласованных изменений предложенный ООО «Вектор-Север» проект договора поставки ГСМ и рекомендовать его для заключения договора. Согласованный текст за подписями полномочных сторон прилагается к протоколу (Приложение 1 на 23 л.).

Определить, что гарантией соблюдения сроков поставки является:

– условие об одностороннем отказе от договора со стороны Покупателя без применения к нему каких-либо штрафных санкций;

– установление в договоре ответственности поставщика, а именно при нарушении срока поставки более чем на три дня выплачивается штраф в размере 7 % от стоимости просроченной к поставке партии товара и платится пеня в размере 0,6 % от стоимости просроченной к поставке партии товара за каждый день просрочки.

Согласовать нижеследующие условия оплаты товара. Оплата производится безналичными денежными средствами на расчетный счет, указанный Поставщиком в тексте договора, по следующему графику: 30 % стоимости партии товара оплачивается в день передачи товара перевозчику для доставки его Покупателю. Оставшаяся часть (70 % стоимости партии товара) оплачивается не позднее 25 календарных дней с даты фактического получения партии товара Покупателем.

Подписи руководителей делегации:

От ООО «Вектор-Север»

Сиволапов М.В. Сиволапов

От ООО «Топливная компания "Северо-Запад"»

Иванова Р.И. Иванова

Пример 7

Приказ о продолжении переговорного процесса

Общество с ограниченной ответственностью «Вектор-Север»

(ООО «Вектор-Север»)

ПРИКАЗ

12.04.2013 № 60

Пос. Деревянка

О продолжении переговорного процесса

В связи с невозможностью достижения приемлемых условий сделки с ООО «Топливная компания "Северо-Запад"»

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Начальнику отдела снабжения Сиволапову М.В. прекратить переговоры с ООО «Топливная компания "Северо-Запад"».

Генеральный директор Сторожейко С.С. Сторожейко

С приказом ознакомлен:

Сиволапов М.В. Сиволапов 12.04.2013

Термин, вошедший в экономическую практику РФ в 90-х гг. и подразумевающий мошенничество («приобретение права на чужое имущество путем обмана»), состоящее в заключении сделки с целью приобретения выгод от нее, без исполнения встречных обязательств. Как интересный факт отметим, что в «Толковом словаре» В.И. Даля указано, что в псковских и тверских диалектах «кидкий», «кидкой» синонимично слову «жадный».